Incidentes que se repetem
O mesmo chamado volta toda semana porque ninguém trata a causa raiz.
ITOps
Gestão de serviços de TI que transforma a operação emprevisibilidade para o negócio
Processos, SLAs e indicadores sob uma governança única. A Kolivo estrutura incidentes, requisições, problemas e mudanças na sua ferramenta de ITSM e acompanha os resultados em um painel aberto para você.
O desafio
Quando a TI apaga incêndio, o negócio espera
A operação reativa consome o time, esconde a causa dos problemas e torna difícil provar o valor da TI.
SLA sem visibilidade
O acordo existe no contrato, mas não há medição confiável nem painel compartilhado.
Mudanças que derrubam a operação
Alterações sem avaliação de risco, janela ou plano de retorno geram indisponibilidade.
Ativos e dependências desconhecidos
Sem um CMDB confiável, fica difícil saber o impacto de uma falha ou de uma mudança.
O que entregamos
Uma operação de TI previsível, de ponta a ponta
Práticas ITIL aplicadas ao seu contexto, com escopo e níveis de serviço definidos em contrato.
Gestão de incidentes e requisições
Registro, categorização, priorização e resolução com fluxos padronizados e prazos claros.
Gestão de problemas
Análise de causa raiz para eliminar o incidente recorrente em vez de apenas reabri-lo.
Gestão de mudanças
Avaliação de risco, aprovação, janela e plano de retorno para mudar sem parar a operação.
Catálogo de serviços e SLAs
O que a TI entrega, para quem e em quanto tempo, publicado e medido continuamente.
CMDB e gestão de configuração
Inventário de itens de configuração e suas dependências para decisões com contexto.
Conhecimento e automação de fluxos
Base de conhecimento viva e automação das tarefas repetitivas que travam o atendimento.
Como operamos
Resultado medido, não percepção
- Operamos na sua ferramenta de ITSM: ServiceNow, Jira Service Management, GLPI, ManageEngine ou Qualitor.
- SLA medido em painel aberto para o cliente, sem relatório maquiado no fim do mês.
- Acesso nominal, com menor privilégio e trilha de auditoria.
- Transição assistida, em paralelo com a operação atual, sem ruptura para o usuário.
- Incidente recorrente vira problema, e problema vira automação ou correção definitiva.
Modelo comercial: Managed Services com escopo e níveis de serviço em contrato. O diagnóstico inicial pode começar pelo IT Health Check, em preço fechado.
Indicadores que acompanhamos
- Cumprimento de SLA
- Percentual de chamados resolvidos dentro do prazo acordado.
- MTTR
- Tempo médio para restaurar o serviço após um incidente.
- Taxa de falha em mudanças
- Mudanças que geraram incidente ou precisaram de retorno.
- Backlog e envelhecimento
- Volume de chamados abertos e há quanto tempo estão parados.
- Incidentes recorrentes
- Ocorrências repetidas eliminadas por gestão de problemas.
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As soluções da Kolivo são combináveis conforme prioridade, ambiente e nível de maturidade.
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O que é ITOps e qual a diferença para ITSM?
ITOps é o conjunto das operações de TI que mantêm os serviços funcionando: monitoramento, atendimento, infraestrutura, segurança e ativos. ITSM é a disciplina de gestão de serviços dentro dela, com processos como incidentes, requisições, problemas e mudanças. Na Kolivo, as duas andam juntas sob uma governança única.
Preciso trocar minha ferramenta de ITSM?
Não. Operamos na ferramenta que você já usa, como ServiceNow, Jira Service Management, GLPI, ManageEngine ou Qualitor. Se a ferramenta for um limitador, isso aparece no diagnóstico com prós, contras e custo, e a decisão é sua.
Vocês seguem ITIL?
Sim. Usamos as práticas ITIL como referência e aplicamos o que faz sentido para o porte e a maturidade da sua operação, sem burocracia desnecessária.
Como funciona a transição da operação atual?
A transição é assistida e roda em paralelo com a operação atual. Mapeamos o conhecimento, ajustamos fluxos e só assumimos cada frente depois dos testes e da capacitação, para o usuário não sentir a troca.
Como acompanho os resultados?
Os indicadores ficam em um painel aberto para você, com SLA, MTTR, backlog e recorrência. Além disso, há uma revisão mensal com o plano de melhoria contínua.
Vamos conversar sobre ITOps na sua operação
Conte para o nosso time como está o seu ambiente hoje. Você sai da conversa com um diagnóstico inicial e o próximo passo claro, sem proposta genérica.