Fila e espera longas
O usuário espera horas por demandas simples, como reset de senha ou acesso.
ITOps
Service Desk e Suporte N1 quedevolvem tempo produtivo às equipes
Atendimento integrado e serviços padronizados. O Service Desk & IT Shared Services da Kolivo centraliza o contato do usuário, resolve no primeiro nível o que é possível e encaminha o resto com contexto.
O desafio
Cada chamado parado é alguém sem trabalhar
Quando o atendimento é lento ou confuso, o custo não aparece na TI: aparece na produtividade de toda a empresa.
Escalonamento excessivo
Chamados que poderiam ser resolvidos no primeiro contato vão parar no time técnico.
Conhecimento na cabeça das pessoas
Sem base de conhecimento, cada atendente resolve de um jeito e o histórico se perde.
Admissões e desligamentos manuais
Acessos e equipamentos atrasados no primeiro dia, ou mantidos depois da saída.
O que entregamos
Atendimento integrado sob uma governança de serviço
Evolução do Centro de Serviços Compartilhados aplicado à TI, com escopo e níveis de serviço em contrato.
Service Desk
Contato central, registro, orientação e resolução de incidentes e solicitações.
Atendimento omnichannel
Portal, Teams, e-mail, chat e telefone chegando na mesma fila, com o mesmo padrão.
IT Shared Services
Acessos autorizados, recursos para admissões e desligamentos e ferramentas corporativas.
Knowledge & Self-Service
Conhecimento e autosserviço para as demandas frequentes, disponíveis a qualquer hora.
Automação de demandas simples
Reset de senha, desbloqueios e triagem automatizados, com agente virtual quando faz sentido.
Service Governance
Catálogo, SLAs, indicadores, satisfação e melhoria contínua.
Como operamos
Resultado medido, não percepção
- Operamos na sua ferramenta: ServiceNow, Jira Service Management, GLPI, ManageEngine ou Qualitor.
- SLA e satisfação em painel aberto para o cliente.
- Toda solução recorrente vira artigo na base de conhecimento.
- Acesso nominal, com menor privilégio e trilha de auditoria, alinhado à LGPD.
- Escalonamento para N2 e N3 com contexto completo, sem o usuário precisar repetir o problema.
Modelo comercial: Managed Services com escopo, horário de cobertura e níveis de serviço definidos em contrato.
Indicadores que acompanhamos
- Resolução no primeiro contato (FCR)
- Chamados resolvidos sem escalonamento.
- Tempo médio de atendimento
- Do contato do usuário até a primeira resposta e a resolução.
- Taxa de autosserviço
- Demandas resolvidas pelo próprio usuário no portal ou agente virtual.
- Satisfação (CSAT)
- Avaliação do usuário a cada atendimento concluído.
- Taxa de escalonamento
- Proporção de chamados encaminhados para N2 e N3.
Serviços relacionados
Combine com outras frentes
As soluções da Kolivo são combináveis conforme prioridade, ambiente e nível de maturidade.
ITOpsITOpsGestão de serviços de TI com processos, SLAs e indicadores para uma operação previsível.Conheça o serviçoITOpsField ServiceAtendimento presencial e controle dos ativos de TI do ciclo de vida ao campo.Conheça o serviçoAutomação com IAAgentes e automação de infraestruturaAgentes de IA que executam etapas e acionam sistemas, sempre com supervisão humana.Conheça o serviço
Qual a diferença entre Service Desk e Help Desk?
O Help Desk foca em resolver problemas técnicos pontuais. O Service Desk é o ponto único de contato com a TI e cuida também de solicitações, acessos, conhecimento e indicadores, integrado à gestão de serviços. A Kolivo entrega o modelo de Service Desk.
O que o suporte N1 resolve?
O primeiro nível registra, orienta e resolve as demandas mais comuns, como acesso, senha, configuração de estações, e-mail e ferramentas corporativas. O que exige especialista é escalonado para N2 ou N3 com o contexto completo.
Quais canais de atendimento vocês cobrem?
Portal de autosserviço, Microsoft Teams, e-mail, chat e telefone. Os canais são definidos conforme o perfil dos usuários e entram na mesma fila, com o mesmo padrão de atendimento.
Vocês atendem fora do horário comercial?
Sim. O horário de cobertura, incluindo plantões e 24x7, é definido em contrato de acordo com a necessidade da operação.
E quando o problema exige atendimento presencial?
O chamado é encaminhado para o Field Service da Kolivo, que cuida do atendimento on-site e do controle dos ativos, mantendo o mesmo registro e os mesmos indicadores.
Vamos conversar sobre Suporte N1 na sua operação
Conte para o nosso time como está o seu ambiente hoje. Você sai da conversa com um diagnóstico inicial e o próximo passo claro, sem proposta genérica.